Kỹ năng gọi điện thoại cho khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững và thúc đẩy doanh số bán hàng. Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng không chỉ giúp nhân viên bán hàng tự tin hơn trong giao tiếp mà còn tối ưu hóa hiệu quả của mỗi cuộc gọi, tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn thành công. Trong bài viết này, LeadBDS sẽ đi sâu vào các bước xây dựng kịch bản chuyên nghiệp, kỹ năng thuyết phục trong gọi điện và cách xử lý các phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
Việc xây dựng một kịch bản mẫu gọi điện thoại cho khách hàng không đơn thuần là viết ra lời chào hỏi rồi bắt đầu nói chuyện. Đó là một quá trình hệ thống, nghiên cứu kỹ lưỡng về nhu cầu khách hàng, mục tiêu của cuộc gọi, và cách thức truyền tải thông điệp sao cho hấp dẫn nhất. Khách hàng ngày nay rất nhạy cảm với các lời mời chào quá chung chung hoặc quá cứng nhắc, vì thế, nhân viên cần có chiến lược rõ ràng để tạo dựng niềm tin nhanh chóng từ những phút đầu tiên.
Khách hàng có thể thuộc nhiều nhóm khác nhau như: khách hàng tiềm năng mới, khách hàng thân thiết, khách hàng từng phản hồi không tích cực trước đó hoặc khách hàng đang có nhu cầu đặc biệt về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bạn cần nghiên cứu kỹ các đặc điểm này để tùy chỉnh cách tiếp cận phù hợp. Ví dụ, khách hàng trẻ trung thích những giải pháp mới mẻ, trong khi khách hàng già hơn ưu tiên sự ổn định, độ tin cậy.
Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả
Mỗi chiến dịch gọi điện cần có mục tiêu cụ thể, rõ ràng. Bạn muốn khách hàng đăng ký tham gia chương trình khuyến mãi? Hay đơn giản chỉ là giới thiệu sản phẩm mới, xây dựng mối quan hệ để chốt khách sau này? Xác định mục tiêu sẽ giúp bạn định hướng nội dung cuộc gọi, từ đó tạo ra một kịch bản phù hợp và hiệu quả. Mục tiêu càng rõ ràng, khả năng chiến thắng của cuộc gọi càng cao.
Nội dung cần ngắn gọn, rõ ràng, trung thực và truyền cảm hứng. Đặc biệt, việc sử dụng ngôn ngữ tích cực kết hợp câu hỏi mở sẽ kích thích khách hàng phản hồi nhiều hơn, từ đó tăng khả năng dẫn dắt câu chuyện theo hướng có lợi.
Thường xuyên hỏi ý kiến đồng nghiệp, thử nghiệm các cách tiếp cận khác nhau để tìm ra phương pháp tối ưu nhất. Khi đã có kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hiệu quả, hãy duy trì cập nhật để phù hợp với xu hướng thị trường và phản ứng của khách hàng.
Giao tiếp qua điện thoại không chỉ đơn thuần là đọc lời thoại, mà còn là nghệ thuật thuyết phục, tạo dựng lòng tin và giữ chân khách hàng. Kỹ năng thuyết phục tốt sẽ giúp chuyển đổi các cuộc gọi thành các cơ hội thực sự, đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng.
Không chỉ nghe để biết thông tin, mà còn phải thể hiện sự quan tâm, đặt câu hỏi phù hợp để khuyến khích họ chia sẻ nhiều hơn về nhu cầu của mình. Điều này giúp tạo lập mối quan hệ gần gũi, khách hàng cảm thấy họ được chăm sóc đúng cách.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng qua điện thoại
Ngôn ngữ sử dụng trong cuộc gọi đóng vai trò quyết định đến hiệu quả thuyết phục. Thay vì dùng câu từ tiêu cực, phức tạp, hãy chọn những từ ngữ tích cực, rõ ràng và chân thành. Chẳng hạn, thay vì nói “Không chắc bạn đã phù hợp với chúng tôi,” hãy nói “Chúng tôi rất vui được chia sẻ những giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu của bạn.”
Các kỹ thuật như kể chuyện, đưa ra ví dụ thực tế, hoặc đưa ra các lợi ích cụ thể dựa trên nhu cầu của khách hàng đều cực kỳ hiệu quả. Chẳng hạn, khi giới thiệu sản phẩm, bạn có thể kể câu chuyện khách hàng trước đó đã thành công như thế nào, hoặc chỉ ra những lợi ích nổi bật phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Kỹ năng tạo sự đồng thuận dựa trên sự chân thành, minh bạch trong thông tin là yếu tố then chốt. Thể hiện rõ các lợi ích, mặt hạn chế của dịch vụ, sản phẩm, cũng như cam kết hỗ trợ khách hàng sau bán hàng giúp xây dựng lòng tin.
Phản hồi tiêu cực từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi trong kinh doanh. Thay vì né tránh, việc xử lý phàn nàn một cách chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp lấy lại niềm tin, thậm chí còn biến khách hàng không hài lòng thành người ủng hộ trung thành.
Khi khách hàng phản hồi hoặc phàn nàn, trước hết bạn cần thể hiện sự lắng nghe chân thành. Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề, tránh cắt ngang hoặc phản bác ngay lập tức.
Ví dụ, bạn có thể nói: “Tôi hiểu rằng vấn đề này khiến anh/chị không hài lòng, cảm ơn anh/chị đã chia sẻ. Chúng tôi sẽ cố gắng giải quyết sớm nhất có thể.” Thái độ này giúp khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng và có thiện cảm hơn trong quá trình tìm hướng giải quyết.
Nếu cần thời gian để xử lý, hãy thông báo rõ ràng về thời gian dự kiến, đồng thời cập nhật thông tin thường xuyên để khách hàng cảm thấy họ là trung tâm của dịch vụ của bạn. Đặc biệt, khi có thể, hãy đưa ra những biện pháp vượt mong đợi để khách hàng cảm nhận được sự tận tâm của doanh nghiệp mình.
Sau khi vấn đề đã được xử lý, đừng quên liên hệ để xác nhận xem khách hàng có hài lòng với cách giải quyết hay chưa. Chủ động gửi lời cảm ơn và hỏi thăm ý kiến về dịch vụ có thể giúp củng cố niềm tin và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Trong quá trình xử lý phàn nàn, mỗi trải nghiệm chính là cơ hội để cải thiện dịch vụ và nâng cao kỹ năng bán hàng của bạn. Ghi nhận các phản hồi này, phân tích để tìm ra điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình phục vụ khách hàng.
Trong kỷ nguyên số, công nghệ đang trở thành cánh tay đắc lực hỗ trợ các nhân viên telesales vượt qua các nỗi lo thường gặp trong quá trình gọi điện thoại cho khách hàng. Một trong những giải pháp sáng tạo và hiệu quả chính là sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa các nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giảm bớt gánh nặng công việc và tối ưu hóa tỷ lệ chốt đơn.
Trong môi trường thị trường cạnh tranh khốc liệt, việc tìm kiếm khách hàng phù hợp là bước then chốt nhưng lại hao tốn nhiều thời gian và nguồn lực. Với công cụ truyền thống, nhân viên phải thực hiện nhiều cuộc gọi, phân loại dữ liệu, xác định đúng đối tượng, dẫn đến hiệu quả thấp và dễ gây mệt mỏi. LeadBDS ra đời một trợ lý AI thông minh, có phần mềm gọi điện thoại tự động và tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong ngành bất động sản. Nhờ đó, các doanh nghiệp có thể giảm thiểu các công việc thủ công tốn thời gian, nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ.
LeadBDS sử dụng các thuật toán học máy để phân tích dữ liệu lớn, xác định khách hàng phù hợp dựa trên các tiêu chí đã được thiết lập trước. Đặc biệt, hệ thống này có khả năng tự động gọi, chào hỏi, thăm dò quan tâm và xử lý các phản hồi sơ khởi của khách hàng.
Giải quyết nỗi lo telesales với LeadBDS – AI tự động hóa tìm kiếm khách hàng
Ngoài ra, LeadBDS còn tích hợp khả năng ghi nhận mọi tương tác, chấm điểm mức độ quan tâm của khách hàng, từ đó lọc ra danh sách khách hàng tiềm năng chất lượng cao nhất.
Chuyển sang sử dụng LeadBDS mang lại nhiều lợi ích rõ ràng, đáng giá, bao gồm:
Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp giúp giảm nỗi lo trong hoạt động telesales, hãy thử trải nghiệm LeadBDS. Với khả năng đổi mới toàn diện, đây chính là trợ lý đắc lực hỗ trợ bạn trong hành trình mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng mới một cách tự động và hiệu quả hơn. Đăng ký ngay tại đây để bắt đầu hành trình chuyển đổi số trong telesales của bạn.
Thông Tin Liên Hệ:
LeadDBS – CÔNG TY CỔ PHẦN AGENTICS
Trụ sở: Tầng 7, UP Co-working Space, số 1 phố Lương Yên, Phường Bạch Đằng, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội.
