Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh ngày nay, việc giữ chân và làm hài lòng khách hàng là yếu tố then chốt dẫn đến thành công. Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng không chỉ là một công cụ hỗ trợ đơn thuần mà còn là “kim chỉ nam” giúp đội ngũ của bạn tương tác hiệu quả, chuyên nghiệp với từng khách hàng. LeadBDS sẽ đi sâu vào các bước xây dựng kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hiệu quả, mẫu kịch bản phù hợp cho các doanh nghiệp, những lưu ý khi thiết kế kịch bản.
Việc xây dựng một mẫu gọi điện thoại cho khách hàng chất lượng đòi hỏi quá trình chuẩn bị kỹ lưỡng cùng sự tinh tế trong từng câu chữ nhằm tạo ra mối liên hệ tốt đẹp và gây ấn tượng tích cực đối với khách hàng. Bên cạnh đó, mỗi doanh nghiệp cần dựa trên đặc thù ngành nghề, đối tượng khách hàng để tùy chỉnh nội dung phù hợp. Các bước cụ thể trong xây dựng kịch bản gồm:
Bạn cần hiểu rõ về khách hàng của mình là ai, họ quan tâm những gì, hành vi tiêu dùng ra sao. Phân tích dữ liệu về độ tuổi, giới tính, sở thích, nhu cầu, phản hồi từ các cuộc gọi trước đó sẽ giúp bạn xây dựng nội dung phù hợp hơn. Điều này còn giúp tăng khả năng tương tác và tạo được sự thân thiện khi bắt đầu cuộc gọi.
Chìa khóa của kịch bản thành công chính là khả năng cá nhân hóa nội dung. Thay vì gọi theo một mẫu cố định, bạn nên lồng ghép thông tin cụ thể của khách hàng như tên, lịch sử mua hàng hoặc các vấn đề họ đang gặp phải. Điều này giúp khách hàng cảm thấy bạn thực sự quan tâm và lắng nghe họ, từ đó dễ dàng tạo dựng mối quan hệ lâu dài.
Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hay & hiệu quả
Câu hỏi mở giúp thúc đẩy khách hàng chia sẻ nhiều hơn về nhu cầu, ý kiến của mình. Ví dụ như: “Anh/chị có thể chia sẻ thêm về mong muốn của mình đối với dịch vụ này không?” hoặc “Anh/chị có câu hỏi nào về sản phẩm mà tôi có thể giúp?” Những câu hỏi này giúp cuộc nói chuyện trở nên tự nhiên, tạo cảm giác thoải mái và nâng cao khả năng giảng giải, đáp ứng của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Một cuộc gọi chăm sóc khách hàng đúng cách cần có sự phân chia rõ ràng các giai đoạn như giới thiệu – khám phá nhu cầu – giới thiệu giải pháp – kết thúc. Mỗi giai đoạn đều cần chuẩn bị các nội dung phù hợp, giúp cuộc trò chuyện không bị gián đoạn, đảm bảo truyền tải được thông điệp chính.
Không thể xây dựng kịch bản chỉ dựa trên lý thuyết: nhân viên cần được đào tạo kỹ bởi các chuyên gia, thực hành qua các tình huống thực tế để giữ vững tự tin, xử lý tốt các phản ứng của khách hàng và linh hoạt trong ứng xử. Đồng thời, việc ghi nhận phản hồi để chỉnh sửa kịch bản phù hợp hơn là điều vô cùng cần thiết.
Sau mỗi cuộc gọi, doanh nghiệp cần có những đánh giá về nội dung, thái độ, phản hồi của khách hàng nhằm từ đó cải tiến kịch bản. Sự liên tục tối ưu giúp nâng cao tỷ lệ thành công của các cuộc gọi và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ngoài phần mềm gọi điện telesale miễn phí thì mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng mang tính chuẩn hóa, dễ tùy chỉnh phù hợp với nhiều ngành nghề khác nhau từ bán lẻ, dịch vụ đến bất động sản. Để đạt hiệu quả cao, doanh nghiệp cần linh hoạt điều chỉnh phù hợp từng mục tiêu và đặc điểm khách hàng. Dưới đây là một mẫu mẫu cơ bản, có thể giúp các doanh nghiệp hình dung được cấu trúc chung của một cuộc gọi chăm sóc khách hàng thành công.
Chào anh/chị [Tên khách hàng], tôi là [Tên nhân viên] từ [Tên công ty]. Rất vui được gọi điện thoại ngày hôm nay để hỏi thăm và cập nhật thêm về trải nghiệm của anh/chị với dịch vụ/sản phẩm của chúng tôi.
Lời mở đầu cần thân thiện, rõ ràng, thể hiện sự quan tâm chân thành để khách hàng cảm thấy thoải mái ngay từ đầu. Đồng thời, cần giới thiệu tên và mục đích cuộc gọi rõ ràng để khách hàng nắm bắt nội dung chính.
Anh/chị có thể cho tôi biết hiện tại anh/chị quan tâm đến điều gì hoặc gặp phải vấn đề nào trong quá trình sử dụng dịch vụ/sản phẩm không?
Trong phần này, mục tiêu là lắng nghe, hỏi nhẹ nhàng, tránh gây áp lực, để khách hàng cảm thấy họ là trung tâm và có thể chia sẻ thẳng thắn.
Chúng tôi luôn mong muốn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng để có thể phục vụ tốt hơn. Do đó, rất mong anh/chị chia sẻ ý kiến về trải nghiệm của mình.
Dựa trên những chia sẻ của anh/chị, tôi nghĩ rằng [giới thiệu sản phẩm/dịch vụ phù hợp] sẽ giúp anh/chị giải quyết những vấn đề đã đề cập. Đặc biệt, sản phẩm/dịch vụ này có thể giúp anh/chị [liệt kê lợi ích chính].
Mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp
Ở phần này, cần nhấn mạnh lợi ích rõ ràng, tránh bán hàng quá đà mà tập trung vào việc mang lại giá trị thiết thực cho khách hàng.
Anh/chị có muốn tôi gửi thêm thông tin hoặc hẹn thời gian để trao đổi kỹ hơn về giải pháp này không?
Hoặc: Nếu anh/chị quan tâm, tôi có thể hỗ trợ đặt lịch hoặc gửi tài liệu để anh/chị dễ hình dung hơn.
Quan trọng là đưa ra lời đề nghị cụ thể, rõ ràng để khách hàng dễ đồng ý hoặc từ chối mà không gây áp lực.
Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian nghe chia sẻ. Chúng tôi luôn mong muốn mang đến dịch vụ tốt nhất cho anh/chị. Nếu có bất kỳ vấn đề gì, anh/chị cứ liên hệ với chúng tôi nhé. Chúc anh/chị một ngày vui vẻ!
Lời chào kết cần chân thành, thể hiện sự sẵn sàng phục vụ, giữ mối quan hệ tốt đẹp để khách hàng nhớ đến doanh nghiệp rõ ràng hơn.
Việc tạo ra một kịch bản chỉ là bước khởi đầu, quan trọng hơn là cách bạn ứng biến và điều chỉnh theo từng tình huống thực tế. Dưới đây là những lưu ý không thể bỏ qua nhằm giúp nội dung của bạn hiệu quả hơn, chuyên nghiệp hơn.
Không ai thích bị gói gọn trong một bản mẫu cố định. Mỗi khách hàng đều có đặc điểm riêng, mong muốn riêng và hành vi tiêu dùng đặc thù. Do đó, việc nghiên cứu kỹ khách hàng trước khi gọi giúp bạn tùy biến nội dung phù hợp, từ đó nâng cao khả năng thành công của cuộc gọi.
Cảm xúc chân thật luôn là yếu tố quyết định thành công trong giao tiếp qua điện thoại. Một cuộc gọi chăm sóc khách hàng hiệu quả nên thể hiện rõ sự quan tâm, lắng nghe, và tôn trọng khách hàng. Tránh gây cảm giác áp lực vì điều này dễ dẫn đến phản cảm và mất khách hàng.
Ngoài các câu hỏi mở, việc chọn lựa ngôn từ phù hợp, phản ứng linh hoạt, thể hiện sự thấu hiểu và đồng cảm sẽ giúp cuộc trò chuyện trở nên tự nhiên và tin cậy hơn. Bạn nên tránh những câu hỏi quá trực diện hoặc gây khó chịu.
Những lưu ý khi tạo kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng
Chia sẻ thông tin giá trị, giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích họ nhận được từ dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn sẽ tạo ra niềm tin, thiện cảm nhiều hơn. Kịch bản không chỉ để bán hàng mà còn để xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Trong cuộc gọi, có thể có những phản ứng không lường trước hoặc khách hàng từ chối. Bạn cần chuẩn bị các câu trả lời phù hợp, giữ thái độ tích cực, lịch thiệp để không làm cuộc trò chuyện trở nên căng thẳng hay mất đi thiện cảm.
Không ngừng theo dõi feedback từ khách hàng, phân tích dữ liệu các cuộc gọi để sửa đổi và hoàn thiện nội dung. Chỉ có như vậy, kịch bản mới phù hợp và mang lại hiệu quả cao qua từng chiến dịch.
Giao tiếp liền mạch với bộ phận bán hàng, marketing để có dữ liệu thông tin chính xác về khách hàng, các chương trình khuyến mãi hay thay đổi dịch vụ. Điều này giúp nội dung cuộc gọi luôn cập nhật và phù hợp với chiến lược chung của doanh nghiệp.
Trong ngành bất động sản, việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng là một trong những yếu tố quyết định thành công. Tuy nhiên, việc này đòi hỏi nguồn lực lớn, tốn kém thời gian và công sức của các nhân viên telesales. Và đó chính là lý do mà LeadBDS – phần mềm gọi điện thoại tự động, là một trợ lý AI thông minh, giúp doanh nghiệp tự động hóa quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng, mở rộng quy mô khách hàng một cách hiệu quả hơn, liên tục 24/7 mà không cần nhân viên trực tiếp thực hiện từng cuộc gọi.
LeadBDS là một nền tảng tự động hóa tìm kiếm khách hàng trong lĩnh vực bất động sản dựa trên trí tuệ nhân tạo. Công cụ này có khả năng gọi điện tự động, soạn thảo kịch bản phù hợp và thậm chí là theo dõi phản hồi của khách hàng, từ đó phân loại tiềm năng và chuyển dữ liệu đến nhân viên sales để tiến hành các bước tiếp theo.
Chỉ với vài phút đăng ký tại đây, bạn đã có thể trải nghiệm công nghệ đột phá của LeadBDS. Đừng bỏ lỡ cơ hội nâng cao hiệu quả kinh doanh bất động sản của bạn, hãy để dẫn đầu thị trường và chinh phục những khách hàng tiềm năng mới mỗi ngày bằng công cụ tự động này.
Thông Tin Liên Hệ:
LeadDBS – CÔNG TY CỔ PHẦN AGENTICS
Trụ sở: Tầng 7, UP Co-working Space, số 1 phố Lương Yên, Phường Bạch Đằng, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội.
